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倾听用户心声 切实提升用户满意度

2020/8/14 发布

开封市已使用天然气30余年,管道燃气用户达到近40万户,天然气使用给老百姓生活提供很大便利。根据国家规范对《燃气表(JJG577-2012)》的规定和《河南省城镇燃气管理办法》规定,开封新奥燃气公司每年都会对到期燃气表具进行免费更换。

近期在西郊康平小区换表过程中,一些用户通过媒体、市长热线等对开封新奥燃气公司的换表流程、服务态度、业务操作和沟通方面提出疑虑和意见,开封新奥诚恳接受。对此,开封新奥燃气高度重视,由服务主管领导迅速召开专题会议,提出改进措施,优化业务流程,同时增强对员工业务能力的培训,并通过多种方式扩大宣传力度,取得用户理解与支持,持续改进提升用户的满意度。

 

1. 用户通知到位。通知方式形式多样,在到期表需更换的小区提前张贴表计更换通知,并发短信告知用户,在“开封新奥燃气”公众号换表计划专栏定期发布换表工作计划,在小区居民微信群里发布换表通知和时间。

2. 恢复用气到位。在入户操作换表后,确保用户家正常用气才可离开。同时告知用户此表计的操作流程及注意事项,预留师傅电话确保用户后期发现问题方便及时联系。

3. 气费结算到位。室外表在更换前再次告知用户需换表,换表后电话通知用户需结清欠费并预存费用后方可正常使用,并在用户家门口张贴欠费金额及表计操作流程,预留师傅电话确保用户后期发现问题方便及时联系。

4. 联系方式变更到位。NB表更换时需添加或更改用户正在使用的电话为第一顺序电话,方便用户在燃气余额低于20元时及时接收短信提醒。

5. 一站式服务到位。若室外表整体更换,建立专人专栋负责制度,安检员和换表员实现无缝对接,打造一站式服务。

6.特殊关怀到位。若遇用户或老人等客观情况,表计不方便更换电池的问题,用户可自备45号电池,公司派师傅上门免费为其更换。

7.技能培训到位。对全体操作员工进行服务意识、服务规范、换表技能、用户沟通进行培训,实行考试合格上岗制度,对用户服务投诉实行一票否决制度。

8.多种形式宣传到位。公司将通过报纸、网络、小区居民微信群多种形式进行宣传;并在“开封新奥燃气”公众号专栏上发布关于NB表及斯普兰德表计操作规范及注意事项;同时印发服务手册发放用户;为用户普及表计常识,及时解决用户在使用和更换过程中出现的问题。

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